Kebijakan Pembatalan dan Pengembalian Dana
Tanggal Efektif: 26 Mei 2026
Versi Dokumen: 001/GOTA/2026
1. Ketentuan Umum
Kebijakan ini mengatur tata cara pengajuan pembatalan layanan dan pengembalian dana (refund) atas transaksi elektronik yang dilakukan oleh pengguna melalui portal web dan platform digital gota.co.id yang diselenggarakan oleh PT Gistrav Ontrip Asia Tbk (KBLI 63122).
Sebagai platform perantara (aggregator), Gota memfasilitasi proses pembatalan antara pengguna dan mitra penyedia layanan (maskapai, hotel, operator tur). Ketentuan pembatalan terkait tiket dan produk spesifik tunduk pada kebijakan masing-masing mitra penyedia layanan.
2. Cara Mengajukan Pembatalan
Pengguna dapat mengajukan pembatalan melalui:
- Email ke support@gota.co.id
- Halaman Hubungi Kami di gota.co.id/contact-us
- Telepon ke 0811 555 3123 (Senin – Sabtu, 08.00 – 16.00 WIB)
Pengajuan pembatalan wajib menyertakan:
- Nama lengkap pengguna yang terdaftar
- Nomor pemesanan / kode booking
- Layanan yang ingin dibatalkan
- Alasan pembatalan
3. Kondisi yang Memenuhi Syarat Pengembalian Dana
Pengembalian dana dapat diproses apabila:
- Pemesanan dibatalkan dalam batas waktu yang diizinkan oleh mitra penyedia layanan
- Layanan tidak dapat diberikan oleh mitra penyedia layanan (pembatalan dari pihak penyedia)
- Terjadi kesalahan teknis pada sistem elektronik Gota yang mengakibatkan pemesanan ganda atau pembayaran yang tidak sesuai
- Terdapat kondisi lain yang diatur dalam kebijakan mitra penyedia layanan terkait
4. Estimasi Waktu Pengembalian Dana
Berikut estimasi waktu proses pengembalian dana berdasarkan metode pembayaran:
Metode Pembayaran | Estimasi Waktu | Tujuan Dana |
Transfer Bank / Virtual Account | 3–7 hari kerja | Sesuai rekening terdaftar |
QRIS / Dompet Digital (GoPay, DANA) | 1–3 hari kerja | Ke dompet digital asal |
Kartu Kredit/Debit | 7–14 hari kerja | Ke rekening kartu asal |
BCA Direct Debit | 3–5 hari kerja | Ke rekening BCA asal |
Catatan: Estimasi waktu dihitung sejak pembatalan disetujui oleh mitra penyedia layanan. Waktu aktual dapat bervariasi bergantung pada proses internal lembaga keuangan masing-masing.
5. Kondisi yang Tidak Memenuhi Syarat Pengembalian Dana
Pengembalian dana tidak dapat diproses apabila:
- Layanan telah sepenuhnya digunakan oleh pengguna
- Pengajuan pembatalan melewati batas waktu yang ditentukan mitra penyedia layanan
- Data pemesanan yang diberikan tidak sesuai atau tidak dapat diverifikasi
- Pembatalan terjadi akibat pelanggaran Syarat dan Ketentuan penggunaan platform
- Penyalahgunaan sistem elektronik yang terdeteksi
6. Proses Penanganan Pengaduan Pembatalan
Alur penanganan:
- Pengguna mengajukan pembatalan melalui kanal yang tersedia
- Tim Gota mengkonfirmasi penerimaan pengajuan dalam 1 x 24 jam kerja
- Gota meneruskan permintaan ke mitra penyedia layanan terkait
- Status pengajuan dikomunikasikan kepada pengguna maksimal 2 x 24 jam kerja
- Apabila disetujui, proses pengembalian dana dimulai sesuai estimasi waktu di atas
7. Perlindungan Konsumen
Apabila pengguna merasa pengaduannya tidak ditangani dengan baik oleh Gota, pengguna dapat menyampaikan pengaduan kepada:
Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN)
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
WhatsApp: +62 853 1111 1010
8. Perubahan Kebijakan
Gota dapat memperbarui kebijakan ini sewaktu-waktu. Perubahan akan diumumkan melalui platform dengan masa pemberitahuan minimal 7 hari sebelum berlaku efektif.